お客様の小さな一言を、数日で製品に反映する:フィードバックを計画として扱う理由

製品チームのタスクリストに、いまも鮮明に覚えている一行があります。新規ユーザーの初期プロフィールが「35歳、体重60kg」と自動入力されていたのです。最初のバージョンを作った人に悪意はありません。最初の画面を空にしないために、何か数字が必要だっただけです。しかし私ははっきり言いました。この数字は妥当ではない、と。アプリを開いた女性が、自分のことを間違って「知っている」アプリを目にすれば、その後に出てくるたんぱく質の目安もエネルギーの目安も、最初の一秒で重みを失います。

この小さな出来事から、HOPEが製品にも販売にも適用している原則を引き出しました。信頼は、人が口に出すほどでもない細部で築かれ、また失われます。だから企業の仕事は、ユーザーが声を上げられる経路を十分に用意し、そして素早く直すことです。

製品は、ごく小さな一言から書き換えられる

現在のIKI Beauty & Wellnessアプリは初期版とかなり違います。大きな変更のほとんどは、実際のユーザーの一言から始まりました。

あるお客様から、アプリの標準が黒背景で、視力の弱い人には読みづらいので白背景の画面が必要だ、という声がありました。私たちはそれをタスクに入れ、実装しました。小さなことに聞こえますが、このアプリが誰のために作られているかを示します。視力に問題のない若い人のためか、IKIが向き合う幅広い年代の女性のためか、ということです。

自動入力されていたプロフィールも同じ流れで変わりました。いまは先に尋ね、そのあとで入ります。お名前、連絡先、身長、体重、年齢。ユーザーの代わりに数字を推測することはもうありません。

呼びかけ方も同様です。一時期、アプリは全員を男性向けの呼称で呼んでいました。私はチームに問いました。ユーザーが女性だったらどうするのか、と。相手が誰か分からないパーソナライズは、見た目の良い当て推量にすぎません。いまは、ユーザーが申告した性別に合わせて挨拶します。

投資家の皆さまに受け取っていただきたいのは、機能の一覧ではありません。スピード感です。誰かが声を上げてから製品が変わるまでを、私たちは日単位で数えます。フィードバックは保管する意見ではなく、計画への入力だと考えているからです。

パーソナライズは約束ではなく、測定のための道具

IKIが向き合うベトナム人女性の課題と向き合うとき、はっきりした空白が見えます。彼女たちは二つの切り離された世界の間で暮らしています。外側には期待を持たせる化粧品があり、内側の日々の栄養はほとんど当て推量です。そして、自分に何が本当に合うのかを測る手段がありません。

そのため、アプリのAI層は「約束する」道具ではなく「測る」道具として設計しています。

• 食事の認識:食事を撮影または記録すると、AIが内容を推定し、自分が実際に何を食べているかを確認できます。
• ラベルのスキャン:商品ラベルを読み取り、広告の言葉ではなく、自分が買うものに何が含まれているかを理解できます。
• 個別のロードマップ:ユーザー自身の記録をもとに、その人に合った次のステップを提案します。

私が引いている線は明確です。このアプリは、能動的なセルフケアのための道具です。ユーザーが自分の習慣を観察し、自分に何が合うかを自分で見つける手助けをします。医師や医療専門家の助言に代わるものではなく、誰に対しても健康上の結果を約束するために使うことはありません。HOPEの製品は栄養補助食品であり、アプリの内でも外でも、私たちの言葉はその位置づけを守ります。これは長期的な強みだと信じています。栄養補助食品の広告表現への規制が強まるなかでも、測れるものをお客様に示すことで信頼を築く会社は、変えるべきことが最も少なくて済みます。

習慣を楽にし、「なぜ」を見せる

フィードバックからのもう一つの学びがあります。食事の撮影をつい忘れてしまう人が多いということです。私はそれをユーザーの落ち度とは考えません。行動のデータだと考えます。そこで手入力を可能にし、残りはAIが計算します。操作が少なければ、ユーザーは長く続き、習慣は少しずつ形になります。

デバイスが自動でデータを取る受動計測の分野では、私たちより優れたアプリから学んでいます。そのうえで、ユーザーの入力に頼る栄養アプリには精度の上限があるという事実も受け入れています。その上限がないふりはしません。補い方は二つです。操作をできる限り少なくすること、そして、ある数字がなぜそうなったのかを常に表示することです。自社製品について私が自己採点した弱点は、データ入力にまだ手間がかかることと、数字への信頼です。いずれも改善リストに入っています。

販売は「寄り添い」であり、寄り添いは測れなければならない

同じ原則が営業チームにも当てはまります。私はチームに、私たちの役割は注文を決めることだけではなく、お客様に寄り添うことだと伝えてきました。しかし「寄り添う」は、言うのは簡単で、確かめるのは難しい言葉です。測れなければ、ただのスローガンです。

そこで、測れるものを測っています。

• 応答速度:2026年10月10日までの30日間で、実際のお客様への応答時間の中央値は1分、メッセージの80%が15分以内に返信されました。自己申告ではなく、実際の会話から出した数字です。
• 模擬顧客での練習:AIがさまざまな性格のお客様を演じ、担当者を六つの基準で採点します。確実な結果を約束したり、根拠のない数字を述べたりすると、コンプライアンスの項目は大きく減点されます。
• 機械が届かない部分:システムは担当者に毎日のタスクを知らせますが、機械には見えないことを補えるメモ欄を設けています。機械はすべてのお客様をケアしきれません。システムの役目は、機械にできる部分を引き受け、人にしかできない部分に時間を残すことです。

読者の方はこう思うかもしれません。返信の速さを測ることが、なぜケアと関係するのか、と。私は直接関係していると考えています。迷っている人が一つ質問をして、一分で返事をもらえたなら、その人は何かを買う前にすでに尊重されています。

ここから投資家とパートナーに理解していただきたいこと

HOPEが完璧だと言いたいわけではありません。HOPEがどう動いているかをお伝えしたいのです。

• お客様の声は、そのまま作業計画に入ります。 短いサイクルで、担当者が責任を持ちます。
• パーソナライズは、測り、お客様が自分を理解するために使います。 結果を約束するためではありません。栄養補助食品の広告ルールが厳しくなっても、このモデルが適応できる理由でもあります。
• 寄り添いには数字があります。 応答の中央値1分は、私たちが検証を受けうる数字であり、今後も測り続けます。

このコラムの他の二本では、リピート購入こそが本当のものさしであることと、法的な線引きは製品の一部であることを書きました。本稿はその二つのもう半分です。お客様に戻ってきていただくには製品が耳を傾けること、法的な線を守るには道具が約束ではなく測定をすること。

健康を扱う会社は、「白い背景にできませんか」「なぜ35歳なのですか」「なぜ私を男性の呼び方で呼ぶのですか」といった小さな問いから育ちます。HOPEを、そうした問いがその日のうちに届く場所にしたいと思っています。