Khách nói một câu nhỏ, sản phẩm sửa trong ngày: vì sao chúng tôi coi phản hồi là kế hoạch

Có một dòng trong danh sách việc của nhóm sản phẩm mà tôi nhớ rất rõ: hồ sơ mặc định của người dùng mới đang tự điền là 35 tuổi, nặng 60 kg. Người viết phiên bản đầu không có ác ý. Họ cần một con số để màn hình đầu tiên không trống. Nhưng tôi nhìn vào và nói thẳng: con số này không hợp lý. Một người phụ nữ mở ứng dụng lên, thấy ứng dụng đã "biết" mình là ai theo một cách sai, thì mọi con số phía sau, từ lượng đạm đến nhu cầu năng lượng, đều mất sức nặng ngay từ giây đầu tiên.

Từ chi tiết nhỏ đó tôi rút ra một nguyên lý mà HOPE áp dụng cho cả sản phẩm lẫn bán hàng: niềm tin được xây hoặc mất ở những chi tiết mà người ta không buồn nói ra thành lời, nên việc của một công ty là tạo đủ đường cho người dùng nói, rồi sửa thật nhanh.

Sản phẩm được viết lại từ những câu rất nhỏ của khách

App IKI Beauty & Wellness hôm nay khác nhiều so với bản đầu, và gần như mỗi thay đổi lớn xuất phát từ một câu của người dùng thật.

Một khách phản hồi rằng ứng dụng mặc định nền đen, người mắt kém đọc rất mệt, nên cần một giao diện nền trắng. Chúng tôi đưa vào danh sách việc và làm. Một chi tiết như vậy nghe nhỏ, nhưng nó cho thấy ứng dụng được thiết kế cho ai: cho người trẻ nhìn màn hình tốt, hay cho những phụ nữ đủ mọi lứa tuổi mà IKI phục vụ.

Hồ sơ tự điền kia cũng đổi theo cách tương tự. Bây giờ ứng dụng hỏi trước, rồi mới vào: tên, cách liên hệ, chiều cao, cân nặng, tuổi. Không còn con số đoán hộ người dùng.

Cách xưng hô cũng vậy. Có lúc ứng dụng gọi mọi người là "anh" theo mặc định. Tôi nói với đội: nếu người dùng là phụ nữ thì sao? Cá nhân hoá mà không biết người đối diện là ai thì chỉ là một dạng đoán mò có giao diện đẹp. Nay ứng dụng chào theo giới tính người dùng đã khai.

Điều tôi muốn nhà đầu tư hiểu ở đây không phải là danh sách tính năng. Đó là nhịp độ: từ lúc một người nói đến lúc sản phẩm đổi chỉ tính bằng ngày, vì chúng tôi coi phản hồi là đầu vào của kế hoạch, không phải là lời góp ý để lưu lại.

Cá nhân hoá là công cụ đo, không phải lời hứa

Khi ngồi với vấn đề của phụ nữ Việt mà IKI nhắm tới, tôi thấy một khoảng trống rõ ràng. Họ sống giữa hai thế giới tách rời: mỹ phẩm hứa hẹn ở bên ngoài, còn dinh dưỡng hằng ngày ở bên trong thì phần lớn là đoán mò. Và họ không có cách nào đo xem điều gì thực sự hợp với riêng mình.

Vì thế tầng AI trong ứng dụng được thiết kế như công cụ đo, không phải công cụ hứa:

• Nhận diện bữa ăn: người dùng chụp hoặc ghi lại bữa ăn, AI ước tính thành phần để họ nhìn thấy mình đang ăn gì.
• Quét nhãn: đọc nhãn sản phẩm để người dùng hiểu thứ mình đang mua chứa gì, thay vì tin vào lời quảng cáo.
• Lộ trình riêng: dựa trên những gì người dùng tự ghi nhận, ứng dụng gợi ý bước tiếp theo phù hợp với chính họ.

Ranh giới tôi giữ rất rõ. Ứng dụng là công cụ chăm sóc chủ động, giúp người dùng quan sát thói quen và tự rút ra điều gì hợp với mình. Nó không thay lời tư vấn của bác sĩ hay chuyên gia y tế, và chúng tôi không dùng nó để hứa hẹn kết quả sức khoẻ cho bất kỳ ai. Sản phẩm của HOPE là thực phẩm bổ sung, và toàn bộ cách nói của chúng tôi, trong ứng dụng cũng như ngoài ứng dụng, giữ đúng vị trí đó. Tôi tin đây là lợi thế dài hạn: khi ngành bị siết quy định về lời quảng cáo, công ty nào xây niềm tin bằng việc đo được cho khách thấy sẽ ít phải thay đổi nhất.

Làm cho thói quen dễ, và cho người dùng thấy vì sao

Một bài học khác đến từ phản hồi: mọi người hay quên chụp bữa ăn. Tôi không coi đó là lỗi của người dùng. Tôi coi đó là dữ liệu về hành vi. Vì vậy chúng tôi cho phép ghi tay, rồi để AI tính phần còn lại. Thao tác ít hơn, người dùng ở lại lâu hơn, và thói quen dần hình thành.

Tôi cũng học từ những ứng dụng mạnh hơn mình ở khâu đo thụ động, nơi thiết bị tự thu thập dữ liệu. Tôi chấp nhận một sự thật: ứng dụng dinh dưỡng dựa vào người dùng tự nhập sẽ có một trần chính xác nhất định. Chúng tôi không giả vờ trần đó không tồn tại. Chúng tôi bù bằng hai cách: đòi hỏi ít thao tác nhất có thể, và luôn hiển thị vì sao một con số ra như vậy. Hai điểm yếu tôi tự chấm cho chính sản phẩm là dữ liệu còn tốn công nhập và niềm tin vào con số. Cả hai đều nằm trong danh sách việc được nâng cấp.

Bán hàng là đồng hành, và đồng hành phải đo được

Cùng một nguyên lý áp dụng cho đội bán hàng. Tôi từng nói với đội: vai trò của mình là một người đồng hành cùng khách hàng, không chỉ là người chốt đơn. Nhưng "đồng hành" là chữ rất dễ nói và rất khó kiểm. Nếu không đo được thì nó chỉ là khẩu hiệu.

Nên chúng tôi đo những thứ đo được:

• Tốc độ phản hồi: trong 30 ngày tính đến 10/10/2026, thời gian phản hồi trung vị với khách thật là 1 phút, và 80% tin nhắn được đáp trong vòng 15 phút. Đây là số đo từ hội thoại thật, không phải số tự khai.
• Luyện bằng khách giả: AI đóng vai khách theo nhiều kiểu tính cách, chấm người bán theo sáu tiêu chí. Mục tuân thủ bị trừ điểm nặng nếu người bán hứa kết quả chắc chắn hoặc nói số liệu không có căn cứ.
• Chỗ máy không với tới: hệ thống nhắc việc mỗi ngày, nhưng có một ô ghi chú để người bán bổ sung những gì máy không thấy. Máy không thể chăm hết mọi khách. Việc của hệ thống là bớt phần máy làm được để người có thời gian cho phần chỉ người làm được.

Người đọc bài này có thể hỏi: đo tốc độ trả lời thì liên quan gì đến chăm sóc? Tôi nghĩ liên quan trực tiếp. Một người đang cân nhắc, hỏi một câu và được đáp trong một phút, là một người đã được tôn trọng trước khi mua bất cứ thứ gì.

Điều nhà đầu tư và đối tác nên hiểu từ đây

Tôi không muốn nói HOPE đã hoàn hảo. Điều tôi muốn nói là cách HOPE vận hành.

• Phản hồi của khách đi thẳng vào kế hoạch việc, ngắn ngày, có người chịu trách nhiệm.
• Cá nhân hoá được dùng để đo và để khách tự hiểu mình, không để hứa kết quả. Đó cũng là lý do mô hình này thích ứng được khi luật quảng cáo thực phẩm bổ sung ngày càng chặt.
• Đồng hành có số đo: phản hồi trung vị 1 phút là một con số chúng tôi có thể bị kiểm tra, và sẽ tiếp tục đo.

Hai bài khác trong chuyên mục này nói về khách quay lại là thước đo thật và về rào pháp lý là một phần của sản phẩm. Bài này là nửa còn lại của hai ý đó: muốn khách quay lại, sản phẩm phải biết lắng nghe; muốn giữ vững rào pháp lý, công cụ phải đo chứ không hứa.

Một công ty sức khoẻ lớn lên từ những câu hỏi nhỏ như "nền trắng được không", "sao lại là 35 tuổi", "sao lại gọi tôi là anh". Tôi muốn HOPE là nơi những câu đó được nghe thấy trong ngày.