Tôi không còn là người bấm nút: CEO ở vai giám sát

Có một câu hỏi tôi đặt ra cho mọi tác vụ tự động trong công ty: nếu giữa chừng nó gặp một chỗ cần quyết định, mà lúc đó tôi không ngồi cạnh, nó sẽ làm gì?

Câu trả lời trung thực của những tháng đầu là: nó đoán. Máy không do dự như người. Gặp chỗ mơ hồ, nó chọn một hướng, làm tiếp và báo lại bằng giọng rất tự tin. Từ câu hỏi đó tôi hiểu rằng chuyển vai từ người làm sang người giám sát không phải là ngồi xem máy chạy. Đó là việc thiết kế một vòng lặp, và viết luật vào đúng chỗ mà người giám sát sẽ vắng mặt.

Từ người bấm nút sang người giám sát

Giữa tháng 7, tôi nói với đội kỹ thuật một điều đơn giản: "tôi sẽ đứng ở vai trò giám sát". Quy trình tôi muốn là hệ thống tự khảo sát, tự đề xuất chiến lược, tôi duyệt, rồi nó triển khai và báo kết quả. Không phải tôi cái gì cũng động vào. Đó là một vòng lặp chứ không phải một lần giao việc: đề xuất, duyệt, thực thi, báo cáo, và gặp vấn đề thì quay lại đề xuất.

Lúc đầu tôi tưởng điều khó nhất là làm cho máy đủ giỏi. Thực tế khó hơn: làm cho vòng lặp đủ dày. Tôi từng nhận xét thẳng với đội rằng cường độ quá ít thì không ổn, một tuần chạy một lần là không đủ. Việc phải tự chạy hằng ngày, có việc một đến ba lần mỗi ngày. Một người giám sát dù tỉnh táo đến đâu cũng không cứu được một vòng lặp thưa.

Hệ quả là vai CEO đổi hẳn. Tôi không còn đo mình bằng số việc tôi tự tay làm. Tôi đo bằng chất lượng của các điểm duyệt, và bằng việc vòng lặp có quay đều khi tôi không nhìn vào nó hay không.

Ba thói quen nhỏ giữ cho vòng lặp quay

Giao là làm ngay. Khi tôi đã giao một việc có tiêu chí rõ, hệ thống bắt tay vào làm, không dựng thêm một bước xin xác nhận chỉ để cho chắc. Mỗi cổng xác nhận thừa là một chỗ vòng lặp đứng lại chờ tôi. Cái tôi cần là tiêu chí rõ, hai hoặc ba phương án để chọn, rồi tôi chốt một và trao niềm tin.

Chỉ xin đúng một thao tác cần đến CEO. Có những bước chỉ tôi làm được. Khi hệ thống bị chặn ở đó, nó phải trả lại cho tôi đúng một việc ngắn, đã chuẩn bị sẵn mọi thứ còn lại, thay vì ném cả bài toán về bàn tôi. Tự làm tối đa, chỉ xin phần không ai thay được. Thời gian của người giám sát có hạn; nếu mỗi lần hỏi là một cuộc họp thu nhỏ thì tôi lại quay về làm người làm.

Báo cáo phải kèm đề xuất. Một con số đứng một mình buộc tôi tự suy ra việc cần làm, tức là tôi lại phải làm. Một con số đi cùng đề xuất cho tôi gật hoặc lắc. Sau đó tôi hỏi tiếp một câu quen thuộc: đã làm đến đâu rồi. Báo cáo theo ngày, sau khi hoàn thành, không phải khi nhớ ra.

Khi không ai trả lời giữa chừng

Một nhân viên mới có thể quay sang hỏi đồng nghiệp. Một tác vụ chạy lúc không ai thức thì không có ai để hỏi. Vì vậy tôi rút ra một nguyên tắc: luật phải nằm sẵn trong lệnh giao việc, đi cùng việc đến tận cuối, chứ không chỉ nằm trong một cuốn sổ tay chung mà việc dài có thể quên mất. Mỗi lệnh giao cho máy mang theo những điều sau:

• Không xoá gì không thuộc phần việc của mình: không dữ liệu, không tệp của người khác.
• Không gửi tin cho khách thật, không đăng gì ra công chúng khi chưa được duyệt.
• Không để bí mật hay thông tin cá nhân của khách lọt vào nhật ký, báo cáo hay lịch sử thay đổi.
• Không đưa gì lên chạy thật khi chưa đủ điều kiện kiểm tra.

Và một luật đứng trên tất cả: chỗ nào không chắc thì dừng đúng mục đó, ghi vào báo cáo, rồi làm tiếp các mục còn lại. Cách này biến sự mơ hồ thành thông tin cho người duyệt, thay vì thành một quyết định âm thầm của máy. Đi kèm là luật về sự thật: không làm được thì nói thẳng lý do, tuyệt đối không viết là đã xong.

Tôi cũng không tin vào câu "chắc là được". Mọi thay đổi phải được kiểm bằng cách chạy thật. Bài học trả giá của chúng tôi (cùng mạch với bài rào pháp lý là một phần của sản phẩm) là một bộ kiểm tra toàn kết quả xanh vẫn có thể để lọt phần lớn các câu quảng cáo thật khi đem ra thử. Xanh trong phòng thí nghiệm chưa phải là đúng ngoài thực tế.

Ngoài luật, còn có trần. Mỗi lượt làm việc của máy có giới hạn về số bước và khối lượng tính toán. Việc nhạy cảm đi qua hai chế độ tách bạch: chỉ lập kế hoạch, rồi mới thực thi sau khi được duyệt. Với máy thao tác trực tiếp trên giao diện của một hệ thống khác, những thao tác được phép là một danh sách cho phép; chạm vào thứ nằm ngoài danh sách là dừng cả lượt, không phải bỏ qua rồi làm tiếp.

Chỗ nhạy nhất là tiền. Chế độ tự chạy quảng cáo của chúng tôi mặc định tắt: máy chỉ đo và đề xuất. Mọi lần tăng ngân sách, kể cả bấm tay, đều bị kẹp ở trần 1 triệu đồng mỗi ngày tại một chỗ duy nhất, và nút đổi ngân sách chỉ có trong cuộc trò chuyện riêng của tôi. Máy không có quyền chuyển tiền. Đó là một cách nói khác của nguyên tắc ở bài AI đọc rộng, ghi hẹp.

Giám sát không có nghĩa là tin mù

Giám sát thật phải có thước đo. Mỗi máy AI quan trọng của chúng tôi có một bộ đề chấm tự động lấy từ ca thật, chạy mỗi Chủ nhật; hiện có bốn bộ. Một máy chỉ được giao thêm việc, hoặc đổi sang mô hình AI mới, khi điểm chấm bằng hoặc hơn lần trước. Tôi không phải đọc hết mọi đầu ra để biết máy còn đứng vững hay không; tôi đọc điểm, đọc báo cáo kèm đề xuất, và duyệt ở những chỗ có hậu quả với khách hay với tiền.

Tôi cũng thấy cần nói thẳng giới hạn. Vòng lặp này giảm số việc tôi phải chạm vào, nhưng không biến tôi thành thừa. Những việc đụng đến tiền, đến lời nói với khách, đến pháp lý vẫn cần một con người nhìn trước khi ra ngoài. Đó là chủ ý thiết kế, không phải thiếu sót. Mục tiêu là để sự chú ý khan hiếm của tôi dồn vào đúng những chỗ đó.

Điều nhà đầu tư và đối tác nên rút ra

Thứ nhất, kiểm soát ở HOPE dựa vào cấu trúc chứ không dựa vào thiện chí của máy: luật nằm trong lệnh giao việc, quyền ghi hẹp, người duyệt trước khi ra ngoài, trần cho tiền và cho từng lượt chạy.

Thứ hai, vì thế chi phí vận hành tăng theo phần mềm chứ không theo số người. Hệ thống AI ba lớp đang lo đơn hàng, chăm sóc khách, nội dung, báo cáo và tính lương, tự động hoá hơn 60% công việc của một đội 12 người, và một người giám sát có thể nhìn bao quát chúng nhờ vòng lặp có nhịp đều và báo cáo có đề xuất.

Thứ ba, đây là một năng lực tổ chức, không phải một mẹo công cụ. Tôi có xu hướng tin rằng người lãnh đạo giỏi là người biết dùng đòn bẩy và không tự làm một trăm phần trăm. Với AI, đòn bẩy chỉ an toàn khi người giữ cần gạt đã viết sẵn luật cho những lúc mình vắng mặt.

Lời kết

Tôi bắt đầu từ việc làm mọi thứ bằng tay và kết thúc ở một vai khác: người đặt câu hỏi đúng, người viết luật vào lệnh giao việc, người duyệt đúng chỗ cần duyệt. Nếu bạn đang cân nhắc hợp tác hay đầu tư, câu hỏi tôi muốn bạn hỏi chúng tôi cũng chính là câu tôi mở bài: khi giữa chừng không ai trả lời, hệ thống của bạn sẽ làm gì? Với chúng tôi, câu trả lời đã được viết sẵn trước khi việc bắt đầu.